牡丹江市消费者协会发布2012年消费维权案例《新闻》

牡丹江市消费者协会发布2012年消费维权案例

提醒市民增强维权意识，保护自身合法权益

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，近日，东北网牡丹江记者站联合牡丹江市消费者协会，在2012年消协受理的投诉个案中，甄选10个有代表性的成功案例予以发布。希望消费者以此增强维权意识，学会保护自身的合法权益。

【案例回放一】物业违规收取装修管理服务费

2010年12月，某小区的业主陆续搬入开始装修，紧接着，物业公司上门向业主收取300至500不等的装修管理服务费，否则不允许装修。小区业主委员会认为物业公司收取的这一费用不合理，多次与物业公司协商，要求退还费用，但物业公司拒绝。事情拖了一年多，直到2012年3月，业主委员会向市消协投诉。

【处理结果】：市消协调查后，确认的情况与业主委员会叙述的一致，而物业公司却拿不出这项收费的物价行政部门的批准文书。经调解，由物业公司退还业主装修管理服务费。

【案例回放二】购车补贴款拖了两年才到位

2010年7月22日，刘女士在一家汽车经销店购买了一辆黄海汽车，购车时，商家向她承诺可得补贴2266元，但购车后，当初说好的补贴款却始终没有兑现。刘女士多次与经销商经协商，一直没有结果。2012年3月26日，她将此事投诉到了市消协。

【处理结果】市消协接到投诉，对此事进行了认真调查，问取了双方的意见，认为虽然商家也有各种客观原因，但是确对消费者有承诺事实。经协商，由商家返还消费者补贴款2266元。

【案例回放三】学校夸大宣传引发消费纠纷

2012年3月14日，朴女士与某化妆摄影学校签订学习就业合同，学校承诺“一对一”教学，包教包会负责就业。学费交纳后，学校并没有履行口头和招生简章上的各项承诺。学习8天后，朴女士要求退还学费，学校拒不退还，在协商未果后，遂投诉到市消协。

【处理结果】消协接到投诉，认真核对了学费票据，查看了招生简章内容，与校方负责人面对面核实当初承诺内容，认定校方的确存在过错，但消费者提出的教学质量事宜无法举证，经协商双方达成和解，由校方分两次退还消费者学费2500元。

【案例回放四】多次更换后问题手机得以退货

小李买了一部手机，可没想到闹心事也随之而来。用了几天不好使，她又加300元钱换了一款。可是在卖场挑选时正常，回家后却发现手机存在问题，就这样连续换了3部，换到的第四部手机仍然有问题：触屏不灵敏，听筒声音小。小李又去找商家，经过多次维修后，仍然不能正常使用。最后对方说啥也不管了。

【处理结果】消协经调查确认，该手机在三包有效期内，并经过了两次以上的维修。根据相关规定对经营者不主动履行三包责任、推拖消费者合理要求的行为进行了批评教育，并促使双方达成调解协议：由经营者无条件为消费者退货。

【案例回放五】皮衣改错款赔偿3000元

2012年2月，李女士到一家专业皮衣改制店改一件皮衣，约定改成中长款，价格为300元。到期后，李女士去取皮衣，发现皮衣接缝处没有缝好，针眼外露，要求商家修补。再次取衣时，发现皮衣的款式变成了短款，与当初约定样式相去甚远，李女士多次找到商家协商未果，遂投诉到市消协。

【处理结果】经调解，商家给消费者一次性返还3000元，双方达成和解。

【案例回放六】购物送奖券 以中奖忽悠人

2012年12月，刘女士到一家购物广场购买一条80元外裤，送奖券一张，奖励一折买玉石吊链一条，标价2806元，于是她以286元的价格购买了一条吊链。过后发现该吊链实际价格为268元，感觉受到欺骗，要求商家退货。在双方协商未果的情况下，刘女士就此事投诉到市消协。

【处理结果】经调解，商家退还消费者286元钱。

【案例回放七】本想做美容　美出满脸包

2012年2月，消费者卢女士反映她到一家美容院做减肥，先后交了3000多元预付款，做了几次，发现没有达到减肥的效果，美容院将剩余的预付款转成了美容项目，结果卢女士做了美容后，整张脸出现了严重的过敏。她要求美容院退还剩余的预付款，却被拒绝。无奈她向消协投诉。

【处理结果】经消协工作人员调查，刘女士反映的情况属实。经协调，美容院退还了消费者卢女士剩余的款项。

【案例回放八】八宝粥里吃出虫获10倍赔偿

2012年9月份，孙先生在一家超市购买了10罐八宝粥，喝了5罐，打开第六罐时发现罐内的粥变得很稀，汤和米粒分层，仔细查看，竟然从里面捞出一条一厘米长的虫子。这让孙先生立刻感觉恶心、呕吐，赶紧吃药。之后的几天里，还是感觉身体不舒服，于是他向市消协投诉。

【处理结果】当场打开孙先生所购买的其余几罐八宝粥，发现的确有变稀的现象，且粥里捞出小虫。经协调，商家给予孙先生十倍的赔偿，共计1000元。

【案例回放九】商品标56元打出65元的价 超市赔偿消费者200元

标价明明是56元，付账时显示的却是65元，王女士购物时遭遇了商品价格标售不一的情况。2012年2月，王女士在超市购买了两桶食用油，标价为56元。然而到收银台结账时，她发现电脑小票上显示食用油的售价却为65元，价格相差了9元。她要求超市给个说法，但没人理睬她。她向市消协反映了情况。

【处理结果】经协调，商家已承认因工作疏忽造成标价和售价不符合现象，向王女士赔偿200元。

【案例回放十】冲印照片要交底片款

2012年3月，赵女士到一家影楼拍摄了一套婚纱照。拍摄时，影楼多给赵女士拍摄了60张照片供选择，等到取相片时，赵女士看到多照的60张照片也不错，想要这60张照片的底片，影楼的工作人员说要每张收费20元。赵女士很是气愤，投诉到消协。

【处理结果】消协受理投诉后，对赵女士反映的问题进行了调查、核实，证实情况属实，根据消费者权益保护条例“摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用”之规定，消协工作人员进行了耐心、细致地调解，最终影楼认识到错误，向赵女士赔礼道歉，并交付底片60张。

【消协提醒】

市消协工作人员提醒广大市民，为了防止市民消费权益受到侵害，市民在消费、维权时应该多注意一些细节：一是要留下“文字凭证”，也就是消费时的相关消费单据，消费证据包括四个方面：发票、保修卡、合格证及产品说明书。对此，消费者一定要当时索取并妥善加以保存，这是日后的维权证据。

二是发现问题要及时维权。消费者可以直接和商家接触，协调解决，这是最直接也是解决问题最快的方式；也可以向消费者协会投诉，或是是向工商等相关管理部门申诉；还可以提请仲裁，或是提交司法部门，走法律程序。在与商家直接协调解决，或者通过消协等部门解决问题时，消费者还要注意些维权常识。比如，在食品包装袋中发现有异物，就不要先急着打开，要保留好凭证以便要求退换并做相应赔偿。

三是购买的商品出现故障进行售后维修时，一定要让维修人员填写维修单，修一次记录一次。因为在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和证明，可以免费调换同型号同规格产品或者退货。很多消费者都吃了没有记录凭证这个亏。

此外，消费者即使在购买促销商品时，也要注意索要并保留消费凭证。一些商家往往以促销商品薄利多销为由，不开具任何凭证，消费者对购物凭证也不重视，于是，在商品出现质量问题时，就找不到投诉处理的凭证了。

（责任编辑：臧淼）

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