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以一流的服务诠释中行新形象

发布时间:2020-03-04 11:19:24 阅读: 来源:安全阀厂家

以一流的服务诠释中行新形象

中行九江市分行营业部创建文明服务规范单位纪实

多年来,中国银行九江市分行营业部以服务领先为目标,用心服务每一位客户,把创建文明服务规范工作不断引向深入,在省银行业文明规范服务发展提升年活动中被评为2012年度江西省银行业文明规范服务示范单位,取得了服务效果与社会效益的双丰收。通过抓好文明规范服务工作,连续三年业务发展强势飘红,绩效考核在市分行同组别中均位居第一名,成为九江中行基层网点的一面旗帜。今年各项业务继续保持快速发展,截止5月末,该部核心存款日均新增完成率达到111%,有力地推动了其他业务的健康快速发展。

规范服务行为,持续提高服务品质

实行好个性化服务。一是统一标准营造规范环境。该部通过设置标志统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏,让广大客户对该部的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然。二是提供全方位的硬件措施。在营业柜台上,放置了点钞机、验钞灯、老花镜等便民设施,在营业大厅内设置了大屏幕电视、电子显示屏和业务宣传牌,公开了业务收费标准,为客户提供干净整洁、井然有序、和谐温馨的办公环境。三是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区,其中非现金区、开放办公区、个人理财区,采用无障碍设计,柜员与客户可以面对面进行交流,实现零距离服务。四是与客户零距离接触。在客户维系上推出了大客户生日送鲜花,短信祝福;推出理财产品及时告知,在办理业务中享受贵宾礼遇,定期与存款大户进行座谈、联谊,从而留住客户、挖掘客户。五是提供方便快捷服务。从客户角度出发,在服务创新的基础上,营业厅内设立大堂经理,方便了服务和沟通交流;办理业务实行首问负责制,让客户用最少的时间办最多的事情。六是主动征求评价。该部为每个柜员窗口安装了服务评价器,既真实地反映出员工的服务质量,又科学合理的量化服务,纳入考核,充分体现了该部客户至上的服务理念,广泛征求社会各界的监督与指导。

全面提升网点效能。该部始终把网点效能提升作为文明规范服务工作的重要内容来抓,全面开展零售银行流程导入,教育员工牢固树立服务就是营销的理念,通过优质的服务来提高个人的业绩,树立中行良好的品牌形象,提高客户的忠诚度。首先是做好产品的学习和推广,使每位员工都能正确引导客户体验中行的金融产品;其次是进一步做好核心经销商的服务和维护工作,加强新合作商户的拓展力度,在客户中树立中行良好的品牌形象;其三是做好渠道使用情况的跟踪服务工作和实行客户经理限时办结制,进一步提高工作效率,增强客户的忠诚度。

创新文优活动载体。该部抓文明优质服务工作贵在持之以恒,先后开展文明优质服务促进月、创一流服务,做首选银行等主题活动,通过这些长效性活动的开展,对提升文明优质服务质量起到了强力推动作用,促使各单位及时查找发现问题,严格加强管理,细化工作标准,落实整改措施,有效地推动了全体员工以一流的标准更好地为广大客户提供服务,促进了整体管理水平的提高,达到了服务整体效能的提升。

严格依法经营,内控管理持续增强

该部坚持将文明规范服务工作与内控管理工作相结合,建立了员工内控管理、技能管理、效能管理和员工体验台账,做到文明规范服务工作提升与内控管理工作不放松。一是加强对员工防范风险意识教育,坚持每周学习制度不动摇,集中学习了《员工手册》、《违规处理办法》等条令,通过学习提高员工业务素质和风险防范意识,切实营造起全员合规的内部管理氛围,员工的合规意识进一步增强,员工的发展责任进一步明晰。二是重新修订了本部岗位责任制,专门建立了主题活动员工学习档案,由专人负责收集、整理、归档和检查,做到学习有记录、考试有奖惩、检查有整改,抓好每一个活动环节,督促每一个问题整改,将各项工作落到实处。三是开展了负责人与每位员工谈心及家访工作,对客户经理开展了多次专题案例教育,关心员工8小时以外工作和生活情况。通过以上工作的开展,使该部的内控流程更加严密,内控文化深入人心,内控管理工作不断得到强化。近年来,该部全体员工通过了条线部门组织的各项考试,合格率达100%;在市分行开展的多次有针对性的检查和交叉检查工作中,未发现任何重大差错。2012年,在总行开展的神秘人暗访检查中,该部由于基础工作扎实,经评比在全国中行系统排名第三;在整治银行业金融机构不规范经营活动中,该部严格落实执行七不准、四公开要求,在银监部门、上级条线部门的各种明查暗访中,均未发现任何违规行为,受到银监部门和省分行条线部门的一致好评。

创优服务团队,打造卓越服务品牌

服务就是最好的营销。为提升服务质量,该部一是将提高员工技能作为提升文明优质服务工作一项日常性工作常抓不懈,坚持文明规范服务与业务学习相结合、与重点工作相结合,有计划地开展各种学习培训活动,以技术练兵和技能测评为主抓手,全力提升员工的整体素质;二是在推进的过程中,该部将员工的技能水平直接与个人绩效考核挂钩,与员工薪酬及晋级挂钩,有效提高了员工技术练兵的积极性;三是认真组织集训,制定员工技能训练计划,确保应测人员集训时间,在训练过程中加强指导和监督,确保了训练质量;四是组织经验交流会,请在测试中表现优秀的员工在会上介绍自己经验体会,并现场向员工进行操作演示;五是每年从7月份开始,抓住技能测试的备战期,及时出台了技能测试训练方案,积极组织员工开展各种训练来强化员工的业务技能。

多年来,通过不断提高全员的业务技能,全员的综合业务能力明显提高,员工已成为推动业务发展的中坚力量。2012年,该部员工在省行技能测试中取得了新的突破,实现了综合能手率100%,创造了历史最好成绩,同时有4人次取得10项一级能手的优异成绩,员工胡莹还取得了7项技能测试一级能手的历史性突破,被市行评为超级业务能手光荣称号,被省行选拔为技能标兵,推荐参加总行技能比武。此外,该部还有两人通过省行一级客户经理考试,一人被省行认定为综合客户经理,多人次被市行评为月度优秀员工,1人被省行推荐为总行巾帼建功先进个人,有5人拥有AFP资格认证,网点价值贡献度超2214万元,是城区唯一一家被评定为二级网点的机构,取得了良好的社会效应。(苏焕林)

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