车险理赔调查：投诉率抬头 结案周期延迟种植

车险理赔调查：投诉率抬头 结案周期延迟

春节将至，很多车主又将自驾车出游或回家，节后保险公司又将迎来理赔高峰，又一次考验险企理赔服务的时候到了。

那么，2014年的车险理赔服务质量如何？记者调查发现，在保险监管部门的推动下，近几年，车险理赔难的问题得到了较大程度的缓解；但部分地方对险企的服务测评有所松懈，很长时间不进行服务检查，部分地方的测评有始无终。与此同时，车主对保险服务的要求也在提高，部分地方出现测评指标向好但投诉也在上升的趋势。在车险费改时代来临之际，险企必须加强车险产品和服务的创新，服务不能松懈。

多地创新测评方法

记者调查发现，大部分地方对当地财险公司的车险服务质量进行了测评，从目前已经公布了2014年全年或者前三季度结果的地方来看，纵向比较结果向好。

例如，2014年年底，北京车险理赔测评指标结案周期为18.3天，比2013年缩短5.2天；结案率为88.5%，比2013年提高9个百分点。与2014年三季度相比， 结案周期 、 5000元以下非人伤案件结案周期 、 持证定损人员充足度 3项指标继续向好； 结案率 、 承诺达成率 2项指标稳定在较高水平； 投诉率 有所提高。

从天津的情况看，其2014年车险每千万元保费车险理赔投诉件数约为0.45件，比2013年的约1.1件明显下降。车险结案率约为90.15%，比2013年88.25%的结案率提升了1.9个百分点。案件处理完毕后赔款支付及时率微升。不过，从结案周期来看，其2014年的结案周期约为32.4天，比2013年的30.3天有所延长。

到截稿时止，北京和天津之外的大部分地方尚未公布2014年的全部测评结果。但各地在2014年通过各种形式的车险理赔服务检查，尤其是现场模拟测评、表扬先进督促落后等方式，使得当地车险理赔服务有所改善。

在创新车险理赔服务测评方法上，多地有所行动。例如，吉林变集中测评为突击测评，测评内容涵盖车险理赔服务全流程，强化信息披露，将测评结果向参评公司通报。上海则在评价标准方面，创新性地制定了地方版的机动车辆保险理赔服务标准，据此开展测评；在评价机构上引入第三方权威机构；在评价方法上，利用信息平台的海量数据来支持客观指标的计算和分析等。青岛在构建车险理赔服务评价体系外，还制定了车险理赔组织管理、资源配置、投诉处理等7方面的行业参照标准，并连续3年举办车险理赔服务经验与新技术应用交流会等。

此外，陕西、山东、广东、重庆等地方也都对车险理赔服务进行了测评和结果公布。并在车险理赔服务测评方面尝试了一些新举措，推动险企理赔质量上台阶。

百般刁难 仍然存在

尽管从行业层面看，2014年的车险服务水平有所提升，但这并不意味着险企的服务都尽如人意。对多年不出险的客户送点小礼品以留住他们，在出险理赔时却百般刁难的情况仍然存在，少数故意不赔的 毒瘤 仍然隐身在行业内，亟需切除。

上一页0102下一页单页阅读

扫描二维码即可手机阅读请将盖世汽车资讯加入手机收藏夹，下次打开更方便！

标签：车险理赔 投诉率 结案周期

1.打开微信，点击“发现”,“扫一扫”2.打开文章，点击右上角分享。

蚯蚓养殖技术

百色种植技术

康乃馨的养殖技术